Retourneren & Garantie
Garantie
Ook als je online iets koopt, heb je recht op een deugdelijk product. Het product moet zijn of doen wat jij er redelijkerwijs van mag verwachten.
Wat mag je verwachten?
Het product moet alle eigenschappen bezitten die redelijkerwijs horen bij het soort product dat je hebt besteld. Tevens moet het product de verwachte levensduur waarmaken. De levensduur die je mag verwachten is afhankelijk van diverse factoren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de prijs die je hebt betaald, het soort product dat je hebt gekocht, waar het product voor wordt gebruikt, wat in de omschrijving staat weergegeven en wat de verkoper je heeft verteld. Zo mag je een langere levensduur verwachten van een wasmachine van €800,- dan van een wasmachine van €300,- en mag je niet verwachten dat een tweedehands product net zo lang meegaat als een nieuw exemplaar. Ook de informatie die de fabrikant van het product publiceert heeft invloed op de levensduur die je mag verwachten.
De garantietermijn
Verkopers in Europese landen moeten wettelijk minimaal 2 jaar garantie bieden op geleverde producten. Binnen deze garantieperiode dient de verkoper of fabrikant het product gratis te repareren of te vervangen, mits je het product niet oneigenlijk hebt gebruikt. De nationale regels mogen hier alleen in voor de consument positieve zin van afwijken. In Nederland hanteren we dus de verwachte levensduur en dat zou kunnen betekenen dat je voor een bepaald product recht hebt op 5 jaar garantie. Per product moet worden beoordeeld hoe lang de verwachte levensduur en dus de garantietermijn zou moeten zijn. Hierbij is het belangrijk dat zowel jij als de webshop zich redelijk opstellen.
Aanvullende informatie
De wettelijke garantie in Nederland is dus niet hetzelfde als de wettelijke garantie in andere Europese landen. Zo geldt in België bijvoorbeeld voor elk product de wettelijke garantie van 2 jaar. Na die termijn kan je je hier niet meer op beroepen, tenzij er in de tussentijd reparatie of vervanging heeft plaatsgevonden waardoor de termijn is verlengd.
Je dient met een product te doen waar het voor bedoeld is. Is het product oneigenlijk gebruikt kan dit tot gevolg hebben dat je geen recht hebt op gratis reparatie of vervangen. Zo valt ook bijvoorbeeld val-, stoot-, of vochtschade veelal niet onder de garantie
Een product zal niet de gehele levensduur perfect werken. Dit mag je dan ook niet verwachten.
Garantie is niet hetzelfde als retourneren, maar om gebruik te maken van de garantie, kan het noodzakelijk zijn om het product naar de leverancier of fabrikant terug te sturen.
Bovenop de wettelijke garantie kan een verkoper aanvullende verkopersgarantie bieden en een fabrikant aanvullende fabrieksgarantie. Omdat dit een extra’tje is mag de verkoper of fabrikant hier wel voorwaarden aan stellen. De verkoper moet de inhoud van deze garantie goed omschrijven. Voor deze garantie moet ook de duur worden vastgelegd.
Neem in een dergelijk geval contact op met de webshop en leg de situatie uit. Mocht je er samen met de webshop niet uitkomen neem dan contact op met de klantenservice van beslist.nl. Wij gaan dan ons best doen om dit zo goed mogelijk voor je op te lossen.
Een product ruilen
In sommige gevallen kan het voorkomen dat je een product graag zou willen ruilen. Ondanks dat webshops niet wettelijke verplicht zijn om de optie tot ruilen aan te bieden, zijn er toch veel webshops die dit wel doen. Je kunt een webshop dit echter niet verplichten. Of een webshop deze optie aanbiedt, hangt vaak ook af van het soort product dat je hebt besteld. Tevens kunnen er kosten verbonden zijn aan het ruilen van een product.
Wanneer je een verkeerd product hebt ontvangen, is er sprake van een andere situatie en kan ruilen een oplossing zijn. Meer informatie over wat je in een dergelijke situatie kunt doen, vind je in het artikel: Verkeerd product ontvangen.
Mocht je er samen met de webshop niet uitkomen neem dan contact op met de klantenservice van beslist.nl. Wij gaan dan ons best doen om dit zo goed mogelijk voor je op te lossen.
Mijn product is beschadigd of defect geleverd
Wanneer je product defect is geleverd, lees dan eerst nog even goed de gebruiksaanwijzing door. De kans bestaat dat hierin een oplossing staat vermeld. Mocht dit niet het geval zijn of het product beschadigd bij jou zijn aangekomen, neem dan contact op met de desbetreffende webshop. De contactgegevens van de webshop vind je terug in de orderbevestiging die je van beslist.nl hebt ontvangen.
Je hebt uiteraard recht op een deugdelijk product. Mocht je geen deugdelijk product hebben ontvangen dient de webshop deze kosteloos te repareren of te vervangen. Als ook dat niet mogelijk dan wel te duur is dient de webshop je het aankoopbedrag inclusief verzendkosten terug te betalen.
In veel gevallen dient het product te worden teruggestuurd naar de webshop. Hiervoor hoef jij in dit geval niet de kosten te dragen, maar draag je wettelijk gezien wel het risico voor verlies, diefstal of schade tijdens de retourzending. Afhankelijk van de waarde van het product is het aan te raden om het product bijvoorbeeld aangetekend terug te sturen.
Is het product later beschadigd of defect geraakt?
Wanneer het product pas later beschadigd of defect is geraakt, heb je wellicht nog wel garantie. Kijk voor meer informatie hierover in het artikel Garantie.
Mocht je er samen met de webshop niet uitkomen neem dan contact op met de klantenservice van beslist.nl. Wij gaan dan ons best doen om dit zo goed mogelijk voor je op te lossen.
Mijn product is incompleet geleverd
Wanneer je product incompleet is geleverd, controleer dan voor alle zekerheid nogmaals de verpakking. Mocht het missende onderdeel inderdaad ontbreken neem dan contact op met de desbetreffende webshop en maak het probleem kenbaar. De contactgegevens van de webshop vind je terug in de orderbevestiging die je van beslist.nl hebt ontvangen.
Je hebt uiteraard recht op een compleet product met alle accessoires die je op voorhand zijn toegezegd. Mocht de levering niet compleet zijn, dient de webshop dit netjes voor je op te lossen. Een webshop kan besluiten om het missende onderdeel na te leveren of het pakketje te vervangen. In het laatste geval dient het product te worden teruggestuurd naar de webshop. Hiervoor hoef jij in dit geval niet de kosten te dragen, maar draag je wettelijk gezien wel het risico voor verlies, diefstal of schade tijdens de retourzending. Afhankelijk van de waarde van het product is het aan te raden om het product bijvoorbeeld aangetekend terug te sturen.
Mocht je er samen met de webshop niet uitkomen neem dan contact op met de klantenservice van beslist.nl. Wij gaan dan ons best doen om dit zo goed mogelijk voor je op te lossen.
Verkeerd product ontvangen
Wanneer je het verkeerde product hebt ontvangen, neem dan contact op met de desbetreffende webshop en maak het probleem kenbaar. De contactgegevens van de webshop vind je terug in de orderbevestiging die je van beslist.nl hebt ontvangen.
Je hebt uiteraard recht op het product dat je bij de bestelling is toegezegd. Mocht je een verkeerd product hebben ontvangen, dient de webshop dit netjes voor je op te lossen. De webshop kan besluiten het juiste product na te sturen of het huidige product om te ruilen. In het laatste geval dient het product te worden teruggestuurd naar de webshop. Hiervoor hoef jij niet de kosten te dragen. Het mag jou als consument geen extra geld kosten om datgene te krijgen wat je hebt besteld.
Een gelijkwaardig of beter product
Het kan voorkomen dat een webshop een gelijkwaardige of betere (duurdere) versie heeft toegestuurd, bijvoorbeeld omdat het bestelde product niet meer leverbaar is. De webshop mag zo’n product leveren, mits dit ook duidelijk in de algemene voorwaarden van de webshop staat benoemd. Mocht dit niet het geval zijn, dan gelden weer de eerder genoemde regels. Mocht je deze versie niet willen houden, kan je de webshop verzoeken alsnog kosteloos het juiste product te leveren. Mocht dit niet mogelijk zijn, kan worden besloten om de bestelling te annuleren.
Mocht je er samen met de webshop niet uitkomen neem dan contact op met de klantenservice van beslist.nl. Wij gaan dan ons best doen om dit zo goed mogelijk voor je op te lossen.
Bestelling annuleren
Zodra je jouw bestelling hebt geplaatst, wordt deze direct doorgestuurd naar de betreffende webshop(s). Indien je de bestelling wilt annuleren, is het belangrijk om zo snel mogelijk contact op te nemen met de webshop. De contactgegevens van de webshop vind je terug in de orderbevestiging die je van beslist.nl hebt ontvangen.
Als de bestelling al is verstuurd, zal je de levering in veel gevallen moeten afwachten. Als je het product niet wilt houden, dien je het terug te sturen. Houd er rekening mee dat afhankelijk van de webshop waarbij je hebt besteld, hier mogelijk kosten aan verbonden zijn.
Houd er ook rekening mee dat de webshop wettelijk verplicht is om je binnen 14 dagen na annulering of retournering terug te betalen.
Een product retourneren
Het kan voorkomen dat wanneer je jouw bestelling hebt ontvangen, deze toch niet geheel aan je verwachtingen voldoet. In dat geval heb je het retourrecht. Dit recht geeft jou de mogelijkheid om een deel of de volledige bestelling terug te sturen naar de webshop. De minimale retourtermijn is door de wet vastgesteld op 14 dagen vanaf het moment dat je het product hebt ontvangen. Sommige webshops hanteren een langere retourtermijn.
Tip: Wil je weten hoe lang de retourtermijn bij de betreffende webshop is? Bekijk dan hun algemene voorwaarden. Deze kun je vinden in de orderbevestiging en bij de bestelling in het Client Portal.
Retourprocedure en retourkosten
Zowel de kosten als de retourprocedure verschillen per webshop. Wettelijk komen de kosten voor het retour sturen voor rekening van jou als consument. Er zijn echter ook webshops die deze kosten voor hun eigen rekening nemen. Bij het pakketje dat je ontvangt voegen de meeste webshops een formulier voor herroeping toe. Dit formulier geeft je de mogelijkheid om jouw retour aan te melden.
Heb je geen formulier ontvangen, maar wil je een product retour sturen? Neem dan contact op met de desbetreffende webshop. De contactgegevens van deze webshop vind je terug in de orderbevestiging die je van beslist.nl hebt ontvangen. Indien je geen formulier voor retour hebt ontvangen van de webshop en geen contact krijgt met de webshop dan kan je ook gebruik van het modelformulier voor herroeping*, maar bent hiertoe niet verplicht. Vergeet voor een snelle retourafhandeling bij het aanmelden van je retour niet je naam, adres, woonplaats en ordernummer te vermelden. Na de aanmelding dien je zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 14 dagen (na aanmelding van het retour), de producten ook daadwerkelijk terug te sturen.
De meeste webshops zullen zo snel mogelijk overgaan tot terugbetalen, maar wettelijk heeft de webshop vanaf het moment het moment van ontvangst van de ontbindingsmededeling, maximaal 14 dagen de tijd om dit in orde te maken. Een webshop mag wachten met terugbetaling totdat de producten de producten zijn ontvangen of als jij aangetoond hebt de producten te hebben teruggezonden. Een webshop betaalt je terug met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de oorspronkelijke transactie is verricht, tenzij je uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel instemt
Voor het juiste retouradres verwijzen wij je naar de bevestigingsmail en/of de website van de betreffende verkoper.
Let op: Stuur de producten voldoende gefrankeerd en goed ingepakt retour om problemen te voorkomen. Jij bent als verzender verantwoordelijk voor de retourzending! Bij duurdere producten kan het raadzaam zijn om het pakket met een track & trace code te versturen.
Uitzonderingen
Het is belangrijk om te weten dat bepaalde producten uitgesloten zijn van het retourrecht. Zo is het niet mogelijk om onderstaande producten retour te sturen.
Bederfelijke waren (binnen de bedenktermijn)
Maatwerk producten
Losse tijdschriften / kranten
Loterijkaartjes
Ook verzegelde producten zijn uitgesloten van het retourrecht vanaf het moment dat de verzegeling is verbroken. Denk hierbij aan cd’s, dvd’s en andere dragers van audio- of video-opnamen of software waarbij de inhoud gemakkelijk kan worden gekopieerd. Dit geldt ook voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen verzegeld zijn, zoals bijvoorbeeld vitaminepillen, erotische artikelen etc.
Op producten die je met korting of in de uitverkoop hebt gekocht is het herroepingsrecht wel gewoon van toepassing.
Uitpakken en uitproberen
Je mag thuis met het product doen wat je er redelijkerwijs in de winkel ook mee mag doen. Zo mag je een kledingstuk passen, maar mag je niet de kaartjes verwijderen of hem aantrekken voor een avond uit. Je mag een product dus wel uitpakken en uitproberen. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan geen harde eis zijn in de retourvoorwaarden.
Wanneer je een product beschadigd, er slijtage is opgetreden of onderdelen kwijt zijn geraakt, mag de webshop de schade verrekenen met het terug te betalen bedrag. Deze schade moet zijn ontstaan doordat jij als consument meer met het product hebt gedaan dan nodig is. Kijk ook voor meer informatie over de regels voor de terugbetaling in het artikel Terugbetaling.
Klacht of conflict met webshop! Wat kan ik doen?
Beslist.nl toont je het aanbod van een groot aantal webshops in Nederland en België. Ondanks onze zorgvuldige screening van de aangesloten webshops, kan het onverhoopt voorkomen dat er een conflict ontstaat tussen jou en de webshop. Bijvoorbeeld wanneer de webshop niet bereikbaar is, de bestelling niet levert, of niet (tijdig) terugbetaald. Hieronder lees je wat je in dit geval kunt doen.
Neem opnieuw contact op met de webshop
Voor klachten over je bestelling, de levering, het retourneren of de garantie van een product kun je terecht bij de desbetreffende webshop. In jouw orderbevestiging vind je het telefoonnummer en e-mailadres van de webshop. Hoewel wij regelmatig controleren of de webshop bereikbaar is, kan het voorkomen dat dit niet (meer) het geval is. In dat geval kun je de website van de webshop bezoeken. Veel webshops bieden alternatieve contactmogelijkheden, zoals een contactformulier, chatfunctie, Whatsapp of Facebook.
Meld je klacht bij beslist.nl
Als de webshop jouw klacht niet oplost of als je een klacht hebt over onze dienstverlening, kun je een klacht sturen naar klantenservice@beslist.nl. Je ontvangt binnen 14 dagen na ontvangst van je klacht een reactie van ons. Beslist.nl zal de webshop op de hoogte stellen van je klacht en indien nodig actie ondernemen.
Beslist.nl zal haar uiterste best doen om eventuele problemen die voortkomen uit de dienstverlening op te lossen. Wij zijn echter niet verantwoordelijk voor het (nalatig) handelen van de webshop en kunnen alleen proberen te bemiddelen.
Niet tevreden over de oplossing van je klacht?
Mocht je het als consument niet eens zijn met de afwikkeling van de klacht door de webshop dan kun je, wanneer de desbetreffende webshop is aangesloten bij Thuiswinkel, contact opnemen met de Geschillencommissie.
Klachten platformen
Er zijn diverse platformen waarop je je beklag kunt doen over de service van de webshop, zoals Trustpilot.com, Klacht.nl en Klachtenkompas.nl. Door je klacht op deze platformen in te dienen, oefen je druk uit op de webshop om actie te ondernemen.
Keurmerken
Verschillende webwinkels zijn aangesloten bij een keurmerk, zoals Thuiswinkel Waarborg, Webshop Keurmerk of Webwinkelkeur. Dergelijke keurmerken stellen eisen aan de webwinkel. Als ze deze eisen niet naleven, kun je een klacht indienen bij de onafhankelijke geschillencommissie van het keurmerk. Let op: het feit dat een webshop is aangesloten bij een keurmerk, biedt geen garantie dat de uitvoering van een bestelling perfect verloopt. Beslist.nl kan hiervoor dan ook niet aansprakelijk
Rechtsbijstand
Wanneer je een rechtsbijstandverzekering hebt afgesloten, kun je hen inschakelen om te bemiddelen in de situatie en het conflict op te lossen. Daarnaast kun je bij het Juridisch Loket terecht voor het eerste gratis advies over jouw situatie. Via de website Rechtwijzer.nl kun je dit advies ook krijgen.
